中国网科技8月24日讯(记者胡爱善单征宇)随着中国游客越来越追求品质和个性化，境外“高端定制游”开始兴起，各种纠纷也随之而来，尤其当游客财产因失窃等发生损失时，责任该如何划分往往会引发争议。
近日，北京杨女士向中国网科技反映，她和父母今年在途牛上定制了价格为元的“法瑞意欧洲高端游”，但在巴黎游览期间，她放在旅行社车上的几件行李被盗，导致财产损失近30万元人民币。杨女士认为，是途牛旅游及其在巴黎的第三方地接社的管理失责，导致了其财产损失，使得这趟本意为“高端”的旅游体验变得非常糟糕。
根据杨女士叙述，其在途牛上定制的“法瑞意高端游”起止时间为6月3日至12日，入住酒店的标准为3星级或4星级。令人不解的是，直到5月29日最后出团时，旅行社的通知单上也没有入住酒店信息。
当一家人6月3日到达巴黎，第一晚被当地地接社的“司机兼导游”带到酒店后，杨女士发现酒店周边环境“疑似红灯区”，存在安全隐患，不适合老人居住。杨女士当即要求更换到另一家环境稍好的酒店，但由于时值旅游旺季，该家酒店只能提供当晚一晚的住宿。
“第二天(6月4日)要更换酒店，所以行李只能放在旅行社车上。中午的时候，车停在‘巴黎春天百货’的地下停车场，我们一家人逛商场购物。这个时候旅行社的‘司机兼导游’提出要外出修车两小时。等到傍晚我们汇合、回到停车场的时候，发现车玻璃被砸、行李被盗。”杨女士表示，旅行社没尽到保管行李的责任，并且可能存在“监守自盗”行为。
“这是我第一次带父母出国旅游，这次的旅行体验作为子女是有遗憾的，不仅多花了钱，还让老人在旅行期间承受了很大的精神压力。”杨女士回忆起两个月前的糟糕行程，心里充满自责和愧疚。
对于行李失窃的事故，杨女士认为，正是因为途牛“高端定制游”对接的旅行社没有安排好酒店，才导致她把行李放在车上，而第三方地接社的“司机兼导游”又没有尽到保管行李的责任。对于因此造成的损失，杨女士要求途牛赔偿20万元。
合同性质认定成关键承担责任大不同
对于这一事件，途牛方面在接受中国网科技采访时表示，“杨女士一家人选择的是团体定制游产品，团款合计元。根据客人需求，双方签署代办服务合同，为客人代订机票、酒店、当地用车、司机兼向导服务及部分景点行程。”
另外，途牛旅行还在回复中表示：公司在委托协议以及行程方案中多处提醒客人，注意行李物品安全，司机不负责车上物品安全。
目前，双方就责任划分和补偿方案差距较大。途牛旅行给出的补偿方案是：“启动盗抢慰问金保障，为客人申请上限补偿元；另外，考虑到客人的出游体验，再额外申请元的补偿，共计补偿客人杨女士一行元。”
从责任划分来看，区分合同性质非常重要。虽然途牛旅行强调他们签订的是代办服务合同，但广东旭晨律师事务所杨宁指出，这更像是一份包价旅游合同。根据《旅游法》规定，所谓包价旅游合同是指旅行社预先安排行程，提供或者通过辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上的旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同，“如果是包价旅游合同，旅行社承担的责任会更重。”杨宁表示。
北京法学会旅游法研究会常务理事张云耀对中国网科技表示，对于旅行过程中财物丢失责任认定问题一般都比较复杂，具体要看什么情景下丢失的，如果旅行社有责任的话则应当承担相应责任。另外，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
“游客可以和途牛网先行协商，协商不成的话，可以到合同签订地的旅游质监部门投诉。投诉也无法解决的话，可以向人民法院起诉。”张云耀建议。
为了规范旅游市场，维护游客权益，今年8月1日中国文化和旅游部正式实施了《包价旅游产品说明书编制规范》和《旅行社旅游产品质量优化要求》。要求包价旅游产品名称应与包价旅游合同中注明的产品名称保持一致。
对于上述行业规范的实施。北京第二外国语学院旅游科学学院教授李宏近期在接受媒体采访时说，旅行社产品设计阶段，标准要求设计人员必须进行实地考察，了解旅游产品各项服务内容提供商的实际情况。
境外定制游业务快速增长专家：要做好风险防范
中国旅游研究院发布《出境自由行》报告显示，中国游客出境自由行的侧重点在发生变化“深度体验”正取代以购物为主的“打卡观光”。旅行社定制游业务快速增长，今年1-5月，马蜂窝定制游的服务人次同比增长%。
境外高端团队定制游是途牛旅行网今年才开展的业务。此前携程、马蜂窝等已经开展了该项业务。
截至年Q1，途牛拥有超家直营门店，途牛打包旅游产品交易额的贡献超过20%，此外还有31家直营地接社，其中4家海外直营地接社。去年途牛宣布要增加自营地接社，以提高其产品毛利率，解决游客在目的地体验痛点。
此次给杨女士一家造成服务体验差的正是第三方地接社。杨女士说，“行李当天被盗之后，地接社说没有应急方案。司兼导也不知道接下来行程该怎么安排。”中国网科技就如何保证第三方地接社服务质量及员工资质问题采访途牛，对方并未就该问题进行答复。
《出境自由行》报告提到，年上半年，在海外游中关键词“安全”的被搜索次数同比增长28%。表明安全因素正在成为游客境外出行的优先考虑目标。
中国旅游研究院场业研究所所长杨宏浩对中国网科技表示，“在境外旅游要做好风险防范，例如：自然灾害、恐怖活动、政治安全、传染疾病这方面，还有财产安全。一方面要避开这些风险的国家和地区，另一方面要购买相应的旅游保险，做好防范。”