新民晚报新民网蔡黄浩摄制
上海拥有不少老字号，但只有一家是全国范围内同行业中的唯一，这就是锦江国际集团旗下的上海国旅。在企业创立的63年间，留下许多党和国家领导人的题词和视察照片。面对激烈的市场竞争，上海国旅总经理仓定裕清醒地认识到，辉煌只是属于过去，只有靠做精做强主业，通过差异化竞争，才能让老字号的金字招牌更加闪亮。
新民晚报记者刘歆摄
始终坚持诚信服务
作为新中国首批旅行社之一，上海国旅于年7月27日成立。那时候的上海国旅主要承担外宾接待任务，年接待外宾人数最高时达27.5万人次。在国家商务部年公布的“中华老字号”企业名单中，上海国旅作为唯一一家旅游类企业名列其中。“上海国旅”的名号，享誉海内外旅游界。
“我是年就进入上海国旅工作了，当时进这家旅行社的门槛非常高。”上海国旅副总经理赵德祥说，“当年的上海国旅是上海第一家，也是唯一一家从事接待外国游客入境游业务的旅游企业。我们成功参与了万国邮联大会、《财富》全球论坛、APEC会议、亚行年会以及美国总统克林顿访沪等重大活动的接待工作，并成功接待汇丰银行、通用汽车、中国电信等大型企业的世博游览团队，也曾多次组织中国公民赴美国、欧洲等多个旅游目的地的旅游首发团。”
在旅游界打拼了30多年，赵德祥见证过上海国旅的辉煌，也经历了近年来受到OTA(OnlineTravelAgent,在线旅游社)企业的冲击，“在市场竞争的环境下，客户对于旅行社的选择，从看名气到比价格，不会再看老情面照顾生意，我们的发展也曾一度受到了不少的影响，有一段时间，我们甚至在思考，‘老字号’是否会给上海国旅在市场竞争带来负面影响。但是经过这几年的发展，我们觉得‘老字号’绝对是一块金字招牌，让上海国旅在市场竞争中能够取得更多有利的环境。”
“我觉得上海国旅这60多年的发展，所积累的最大财富就是始终坚持诚信服务。”赵德祥说，“年，上海国旅一位领队胡蓉因为在新西兰勇救翻车游客的事迹，一夜之间被广大市民游客所熟知。她也因此被评为全国优秀导游员、全国道德模范、全国最美导游员，还获得了上海市五一劳动奖章。像这样的优秀员工，是我们企业的最大财富，也是上海国旅企业文化不断传承的最好体现。我们多个班组与个人曾获得‘全国青年文明号’‘市劳模集体’‘工人先锋号’等荣誉称号。年，上海国旅被授予上海市企业诚信奖，同时还拥有‘全国百强旅行社’等多项荣誉称号。”
坚定不移“人才强社”
旅行社是为人服务，因而旅行社的竞争，实际上就是服务的竞争，在仓定裕看来，上海国旅要永葆青春，关键就在于“人才强社”。
“目前在线旅游商提供的大多是标准化的产品，对于游客来说，虽然可以自由选择组合，而且在价格上也可能获得不少的优惠，但是这类产品往往缺少个性，特别在激烈的市场竞争中会缺乏竞争力，因而我们现在主要的发展战略就是提供更加个性化的服务，而这离不开人才的培养。”
在上海国旅的管理层看来，在计划经济时代，上海国旅是坐等生意上门，但现在，如果再抱着以往的经营模式就是死路一条。然而，创新经营模式固然重要，但如何将好的传统保持下去，不仅要靠老员工的言传身教，更需要制度的保证。
年，上海国旅的英语导游金晶被评选为“上海世博会金牌导游员”。不少上海市政府代表团的接待任务，都点名要求金晶担任翻译。在上海国旅的大力栽培下，金晶接连获得上海旅游行业“感动宾客从我做起”年度人物及“全国优秀导游员”称号，并在年捧回了“上海市劳模”的至高荣誉。在她的带领下，其所在部门每年接待千人以上会务团6个以上，其中不乏NBA中国赛、APEC青年夏令营、世界奢华旅游展等世界级重大活动。
“我们早在年就通过了ISO质量管理体系认证。这套体系的指导思想是预防为主，因此特别重视过程管理。出团通知书应该如何规范措辞、接待游客应该是什么样的流程、旅游途中导游领队应该如何开展工作……”
赵德祥说：“现在，每一个进入上海国旅工作的员工，在进入正式岗位之前，一定要经过岗前脱产培训，其中很重要的一点就是学习ISO的质量管理体系。相比其他的旅行社，我们员工能够使用的外语，覆盖英语、日语、法语、德语、西班牙语、克罗地亚语等10余个语种。不少员工既有导游证，还有领队证，这样在国外旅游的时候，万一遇到什么问题，就可以及时和对方交流，最大程度地保证游客的利益。”
据赵德祥介绍，过去上海国旅的“满意度调查表”，一直是由领队面对面地发放给顾客，并当场回收。从年6月份起，改为请游客在游览结束后，通过邮寄方式将调查表直接反馈给公司市场部，“我们这样做的目的，就是希望游客能够真实反应旅游中的意见和建议，让我们更好地提供服务。”
在标准化这杆标尺的指引下，上海国旅的游客满意度达到95%，投诉率低于0.01%。为了真正做到标准化，上海国旅的员工主动给自己加压，所有行程中涉及的酒店、餐饮、用车、景点统统白纸黑字固定下来。此举不仅给了游客“所见即所得”的真诚体验，也推动产品迅速适应网上销售。
图说：上海国旅工作人员进行旅行团行前说明会。新民晚报记者刘歆摄
集中优势打造“旅行+”
作为一家传统旅行社，上海国旅及时适应市场潮流，推出了